Çağrı Merkezi hizmetlerine yönelik olarak yönetim stratejileri, süreç etkinliği, alt yapı çalışmaları, sosyal sorumluluk, yenilikçi uygulamalar, müşteri ilişkilerini ve müşteri memnuniyetini etkileyen unsurlar, anahtar performans göstergeleri, sosyal sorumluluk gibi çok sayıda kritik faktörün yönetimi, ancak ISO 15838 Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi’nin kurulması ile sağlanabilir. Bütün bu faktörler başarılı bir şekilde gerçekleştirilmişse, o şirket ISO 15838:2009 Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi Belgesi almaya hak kazanabilir.
Bu belgenin alınabilmesi için de önce bir belgelendirme kuruluşuna başvuru yapılması gerekir. Ülkemizde faaliyet gösteren birçok belgelendirme kuruluşu olduğu için belge sahibi olmak isteyen şirketler bu kuruluşlardan teklif alacaklardır. Arkasından anlaşma sağlanan belgelendirme kuruluşundan temin edecekleri başvuru formunu doldurup teslim etmeleri gerekiyor. Bu aşamada, sistemin kurulması sırasında hazırlanmış olan tüm dokümantasyon, belgelendirme kuruluşuna açılacaktır.
Belgelendirme kuruluşu önce bu dokümanlar üzerinden bir inceleme başlatacak ve gördükleri eksiklik veya hataları şirkete bildireceklerdir. Bunlar tamamlandıktan sonra belgelendirme kuruluşu, görevlendireceği denetçileri şirketin bulunduğu yere gönderecektir.
Asıl denetim çalışması bu şekilde yapılacak ve bütün süreçler işyerinde, işler standardın gerektirdiği şekilde yapılıp yapılmadığı yönünde gözlenecektir. Denetim çalışmaları tamamlandıktan sonra da denetçiler bir rapor düzenleyeceklerdir.
Eğer şirketin faaliyetlerinin, ISO 15838 Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistem standartlarına uygun şekilde yapıldığı tespit edilirse, belgelendirme kuruluşu ISO 15838 Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi Belgesi düzenleyerek şirkete teslim edecektir.
Ancak standardın gereklerinin yerine getirilmediği tespit edilirse, bu defa bu eksiklerin tamamlanması istenecektir. Her iki durumda da belgelendirme kuruluşu durumu yazılı olarak şirkete bildirecektir.
ISO 15838 Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi Belgesi’nin geçerlik süresi üç yıldır. Ancak belgelendirme kuruluşu, yılda en az bir kere olmak üzere şirkete gelerek ara denetimler yapacaktır. Bu şekilde kurulan sistemin sürekliliği takip edilmiş olacaktır.
ISO 15838 Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi belgelendirme süreci konusunda bilgi almak, hatta bu sistemi kurmak ve belge sahibi olmak için, TURCERT belgelendirme kuruluşunun deneyimli yöneticilerine ve çalışanlarına başvurabilirsiniz.