Artık şirketler Müşteri İletişim Merkezi veya Çağrı Merkezi kurmanın öneminin farkındalar ve bu yönde, öncesine göre daha somut adımlar atıyorlar. Üstelik sadece bu merkezleri kurmakla yetinmiyorlar, bu merkezlerin uluslararası standartlarda kurulması ve yönetilmesi konusunda da çaba gösteriyorlar.
Avrupa Standartlar Komitesi tarafından yayınlanan ISO 15838 Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi standardı, bu yönde müşteri odaklı çalışan şirketlerin ihtiyaçlarını karşılayan bir standart olmuştur. Çağrı Merkezleri veya Müşteri İletişim Merkezleri, bünyelerinde bu standartları kurmakta ve gereklerine uygun faaliyet göstermektedirler.
Şimdi ISO 15838 Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi temel prensiplerinin neler olduğuna bakalım kısaca.
- Müşteri beklentilerini anlamak
Müşterilerin beklentilerinin, taleplerinin ve isteklerinin ne olduğunu anlamak ve bu bilgileri müşterilerden eksiksiz, doğru ve açık bir şekilde temin etmek hizmet kalitesini artırmak açısından önemlidir. Bunun için de bu bilgileri almayı sağlayacak etkin bir yöntem belirlenmeli ve uygulanmalıdır. Bunu sağlayacak olan da ISO 15838 Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi’dir.
- Uygun alt yapıyı kurmak
Müşterilerin istek ve taleplerini müşterilerin beklediği düzeyde ve kalitede karşılayabilmek için uygun bir alt yapı kurulmuş olmalıdır. Bu alt yapının standardı ise yine ISO 15838 Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi standardıdır.
- Müşteri algılarını izlemek
Müşteriler ile karşılıklı işbirliği ve bilgi alışverişi devam ettiği sürece müşterilerin şirket ile ilgili algılarını ölçmek, değerlendirmek ve izlemek gerekir. Müşterilerin, şirketin sağladığı hizmet ve ürünlerin kalitesi hakkında ve şirketin sorunlara ve şikayetlere yaklaşımları konusunda memnuniyet derecelerini öğrenmek amacı ile karşılıklı ve etkin bir iletişim kurulması gerekir. ISO 15838 Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi standartları bunu sağlamaktadır.
Müşteri memnuniyeti konusunda yapılan bir araştırmanın sonuçlarına göre, müşteriler memnuniyetlerini ortalama 5 kişi ile paylaşıyorlar. Oysa memnun olmadıkları bir konuyu ortalama 9 kişi ile paylaşıyorlar. Bu durum şirket açısından ciddi anlamda bir olumsuz tanıtım şeklidir. Rekabet koşullarının bu kadar ağır olduğu bir ortamda hiç bir şirket müşteri kaybetme lüksüne sahip değildir.
ISO 15838 Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi temel prensipleri konusunda daha detay bilgi almak isteniyorsa, TURCERT belgelendirme kuruluşu yönetici ve çalışanları destek olmaya hazırdır.