Bütün kalite sistemlerinin özünde müşteri memnuniyeti yaratmak, müşteri beklentilerini karşılamak, hatta müşterilerin beklentilerinin ötesinde hizmet vermek amacı vardır. Bu bakımdan ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi, bütün sektörlerde, bütün kuruluşları ilgilendirmektedir. Firmanın özel sektör veya kamu kuruluşu olması önemli değildir.

Müşteri memnuniyeti konusunda yapılan araştırmaların sonuçları, bu sistemin önemini de ortaya koymaktadır. Yapılan bir çalışmaya göre, bir mal veya hizmet alan bir müşteri, memnun olmuşsa, bu memnunluğunu ortalama beş kişiye aktarıyormuş. Ancak aldığı mal veya hizmetten memnun olmamışsa, bu memnuniyetsizliğini ortalama dokuz kişiye aktarıyormuş. Memnun olmayan müşterilerin yüzde 98’i bu konuda genelde sessiz kalıp, alternatif yollara yönelirken, yüzde 2’si memnuniyetsizliklerini dile getirerek şikayet yoluna gidiyormuş.

Bugün rekabetin bu kadar zor olduğu piyasa koşullarında hiç bir firmanın bir müşteri bile kaybetmeye tahammülü yoktur. Müşterileri dinlemek gerekiyor. Bu yöntemle firmalar daha başarılı olmakta ve mal veya hizmet verdikleri insanlardan çok şey öğrenmektedirler. Müşterilerine, rakiplerinin ulaşamadığı kalite, güvenilirlik ve hizmet koşulları sunmaktadırlar.

Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi’nin temelinde, hem firmalar için hem de müşteriler için dürüstlük vardır. Bunun sağlanması için de sistemin prensipleri şu şekilde ortaya konmuştur:

  • Açıklık: sistem iyi anlatılmış olmalı, sistem içinde gerekli noktalar ulaşılabilir olmalı ve sistem ilgililer tarafından anlaşılmış olmalıdır.
  • Tarafsız: firma, ne müşteri için ne de çalışanı için peşin hükümlü olmamalı ve taraf tutar davranış sergilememelidir.
  • Tam: sistem, gerekli bütün bilgiyi elde edecek ve doğrulayacak şekilde tasarlanmış olmalıdır.
  • Eşit: herhangi bir sorun yaşandığında, eşit durumda olan kişilere aynı şekilde davranılmalıdır.
  • Duyarlı: kişisel farklılıklara ve gereksinimlere karşı duyarlı olunmalıdır.

Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi, çoğu kuruluşlarda Müşteri Şikayetleri Yönetim Sistemi olarak tanımlanmıştır. Bu sistemin sağlıklı yürümesi için üst yönetim gerekli kaynakları ayırmış olmalıdır. Bu kaynaklar, finansman, iş gücü, malzeme, bilgisayar donanım ve yazılımı, eğitim, çalışma alanı, iletişim ekipmanı ve benzeri olabilir. Bu kaynaklar tespit edilirken, şikayetlerin sayısı ve karmaşıklık durumları, hedeflenen süreler, mevsimsel dalgalanmalar, üçüncü taraf kontrolleri, gizli müşteri harcamaları gibi çok sayıda faktör dikkate alınmalıdır.

Müşteri memnuniyeti ve müşteri şikayetlerini değerlendirme konusu, TURCERT belgelendirme kuruluşunun da önem verdiği bir konudur ve bu konuda belgelendirme çalışmaları yanında danışmanlık ve eğitim hizmetleri de vermektedir. TURCERT belgelendirme kuruluşunun Müşteri Memnuniyeti konusundaki eğitimleri şu başlıklarda toplanabilir:

  • TS ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Temel Eğitimi
  • TS ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi İç Tetkik Eğitimi
  • TS ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Dokümantasyon Eğitimi

TS ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Temel Eğitimi, işletmelerinde müşteri memnuniyetini arttırmak ve müşteri şikayetlerini değerlendirilmek amacı ile Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi’ni kurmak isteyen firmalara, sistemin kurulması ve sürekli yaşatılması için gerekli olan standartların açıklanması amacı ile verilmektedir. Bu eğitim programı, TSE belgelendirme prosedürü, ISO 10002 standartları ve prensipleri, şikayetleri ele alma yöntemi ve uygulaması ve benzeri konuları kapsamaktadır.

İşletmelerinde ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi’ni kuran ve yöneten kuruluşlar, sistemin gereklerine uygun faaliyet gösterilip gösterilmediğini denetlemek amacı ile kadrolarında iç tetkik görevlileri bulundururlar, ya da bir çalışana iç tetkik görevi verirler. İç tetkik elemanları, standardın şartlarına, planlanan düzenlemelere ve kuruluş tarafından oluşturulan Müşteri Memnuniyeti ve Kalite Yönetim Sistemi koşullarına uyulup uyulmadığını ve sistemin etkin şekilde kullanılıp kullanılmadığını kontrol ederler. Bu elemanların yetiştirilmesi amacı ile TS ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi İç Tetkik Eğitimi düzenlenmektedir. Bu eğitim programı, ISO yönetim sistemine genel bakış, ISO 10002 standardının tanıtımı, iç tetkik tanımları ve kavramları, tetkik prensipleri, tetkik programı, tetkik faaliyetleri, dokümanların gözden geçirilmesi, saha çalışmaları, tetkik raporunun hazırlanması, uygunsuzluklar ve düzeltici faaliyetlerin planlanması ve benzeri konuları kapsamaktadır.

TS ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Dokümantasyon Eğitimi, sistem kurulurken hazırlanan Müşteri Memnuniyeti Politikası ve Müşteri Memnuniyeti Hedefleri, Müşteri Memnuniyeti El Kitabı, standardın gerektirdiği süreç dokümanları, süreçlerin uygulanması ve kontrolünü sağlamak için firmanın ihtiyaç duyacağı diğer dokümanların nasıl hazırlanacağını açıklamak amacı ile verilmektedir. Bu eğitim programı, Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi doküman yapısı, Müşteri Memnuniyeti El Kitabı, süreçler, uygulama talimatları, formlar, çizelgeler ve benzeri dokümanların hazırlanmasını kapsamaktadır.