Firmaların, Müşteri Şikayetleri Yönetim Sistemi’nin uygulanması neticesinde elde edeceği veriler iyi değerlendirilirse, bu durum fırsatların yakalanması açısından önemli bir kaynaktır. Gelen şikayet sayılarını, hemen çözülen şikayet konularını, çözümü uzun zaman alan şikayet konularını, uzlaşma yolu ile çözülen şikayetleri, tekrarlanan şikayetleri, yanlış önceliklendirilen şikayetleri ve müşterilerin çözüm önerilerini izleyen ve iyi analiz eden firmalar sistem sayesinde önündeki fırsatları görebilir ve bunu kazanca çevirebilir.

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi, müşterilerinin gözünde farklı olmak isteyen, müşterilerin görüş ve önerilerine kulak kabartan ve bu görüş ve önerileri elverdiği ölçüde gelişme amacı ile kullanan kuruluşların, bu durumlarını kanıtlamaları amacı ile geliştirilmiştir. Bu standart, Uluslararası Standartlar Organizasyonu tarafından 2004 yılında, ISO 10002:2004 Kalite Yönetimi, Müşteri Memnuniyeti, Kuruluşlarda Müşteri Şikayetlerinin Ele Alınması İçin Kılavuz ismiyle yayınlanmıştır. Bu sistem, müşteri şikayetleri birer iyileştirme fırsatı olarak kabul eden ve müşterilerin sadakatini sağlamak, mevcut sadık müşteri sayısını artırmak için önemli bir araçtır.

Müşteri memnuniyeti ve müşteri şikayetlerini değerlendirme konusu, TURCERT belgelendirme kuruluşunun da önem verdiği bir konudur ve bu konuda belgelendirme çalışmaları yanında danışmanlık ve eğitim hizmetleri de vermektedir. TURCERT belgelendirme kuruluşunun Müşteri Memnuniyeti konusundaki eğitimleri şu başlıklarda toplanabilir:

  • TS ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Temel Eğitimi
  • TS ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi İç Tetkik Eğitimi
  • TS ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Dokümantasyon Eğitimi

TS ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Dokümantasyon Eğitimi, sistem kurulurken hazırlanan Müşteri Memnuniyeti Politikası ve Müşteri Memuniyeti Hedefleri, Müşteri Memuniyeti El Kitabı, standardın gerektirdiği süreç dokümanları, süreçlerin uygulanması ve kontrolünü sağlamak için firmanın ihtiyaç duyacağı diğer dokümanların nasıl hazırlanılacağını açıklamak amacı ile verilmektedir.

TURCERT belgelendirme kuruluşu tarafından verilen TS ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Dokümantasyon Eğitimi’nin başlıca konuları şunlardır:

  • ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi’nin doküman yapısı
  • Müşteri Memnuniyeti El Kitabı
  • Süreç yaklaşımı ve süreç yöntemleri
  • Dokümantasyon tanımları ve hazırlanması için izlenecek yöntem
  • Süreçler, uygulama talimatları, çizelgeler, formlar ve benzeri destek dokümanların hazırlanma yöntemleri
  • Örnek çalışmalar

İki günlük bir eğitim olan TS ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Dokümantasyon Eğitimi’nden beklenen yararın elde edilmesi için bu eğitimlere devam etmek zorunludur. Ayrıca bu eğitime katılacak kişilerin daha önceden TS ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Temel Eğitimi’ni almış olmaları gerekmektedir. Eğitim sonunda, başarılı görülen katılımcılara başarı sertifikası verilmektedir.

TURCERT belgelendirme kuruluşunun eğitmenleri bu konuda da deneyimli ve uzmandırlar ve bu eğitimler sırasında çok sayıda örnek uygulama da gösterilmektedir. İlgili firma eğitimlerin kendi çalışma ortamlarında verilmesini istiyorsa, bu da mümkündür.

TS ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Dokümantasyon Eğitimi konusunda daha geniş bilgi alınmak isteniyorsa veya bu eğitimin verilmesi talep ediliyorsa, TURCERT belgelendirme kuruluşunun deneyimli çalışanları hemen yanınızda olacaklardır.