ISO 10002 standardı, firmaların, müşteri şikayetlerini başarılı bir şekilde ele almalarında, bu şikayetleri anlamalarında ve yönetmelerinde yardımcı olan bir standarttır. Sistem, müşteri şikayetlerini ele almanın temel gerekliliklerini tespit eder ve firmaların müşteri şikayetleri ile başa çıkmasına destek olur. Dolayısıyla ISO 10002 standardı, müşterilerinin beklentilerinin ötesine geçmek isteyen bütün firmalar için uygundur.

Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi’ni kurmak ve gerektiği şekilde yönetmek ile firmalar çok sayıda fayda sağlamaktadır. İşte bunlardan birkaçı:

       Mevcut müşteriler elde tutulur

       Firmanın marka değeri yükselir

       Süreçlerde etkinlik sağlanır

       Firma içi iletişim ve ilişkiler güçlenir

       ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi ile uyumludur

       Firma için sürekli gelişim imkanı yaratır.

Müşteri memnuniyeti ve müşteri şikayetlerini değerlendirme konusu, TURCERT belgelendirme kuruluşunun da önem verdiği bir konudur ve bu konuda belgelendirme çalışmaları yanında danışmanlık ve eğitim hizmetleri de vermektedir. TURCERT belgelendirme kuruluşunun Müşteri Memnuniyeti konusundaki eğitimleri şu başlıklarda toplanabilir:

  • TS ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Temel Eğitimi
  • TS ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi İç Tetkik Eğitimi
  • TS ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Dokümantasyon Eğitimi

İşletmelerinde ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi’ni kuran ve yöneten kuruluşlar, sistemin gereklerine uygun faaliyet gösterilip gösterilmediğini denetlemek amacı ile kadrolarında iç tetkik görevlileri bulundururlar, ya da bir çalışana iç tetkik görevi verirler. İç tetkik elemanları, standardın şartlarına, planlanan düzenlemelere ve kuruluş tarafından oluşturulan Müşteri Memnuniyeti ve Kalite Yönetim Sistemi koşullarına uyulupp uyulmadığını ve istemin etkin şekilde kullanılıp kullanılmasığı kontrol ederler. Bu elemanların yetiştirilmesi amacı ile TS ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi İç Tetkik Eğitimi düzenlenmektedir.

TURCERT belgelendirme kuruluşu tarafından verilen TS ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi İç Tetkik Eğitimi’nin başlıca konuları şunlardır:

  • TS ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi’ne genel bakış
  • İç tetkik tanımları ve kavramları
  • Tetkik kriterleri
  • Tetkik planı
  • Tetkik prensibleri
  • Tetkik programı
  • Tetkik faaliyetleri ve tetkikin gerçekleştirilmesi
  • Saha tetkik faaliyetleri
  • Soru listelerinin hazırlanması
  • Tetkik sonuçlarının değerlendirilmesi
  • Tetkik raporunun hazırlanması
  • Örnek çalışmalar

Bu eğitim iki günlüktür ve ğitimnden beklenen yararın elde edilmesi için bu eğitimlere devam etme zorunluluğu bulunmaktadır. Ayrıca bu eğitime katılacak kişilerin daha önce TS ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Temel Eğitimi’ni almış olmaları gerekmektedir. Eğitim sonunda, başarılı olan katılımcılara bir başarı sertifikası verilmektedir.

TURCERT belgelendirme kuruluşunun eğitmenleri bu konuda da deneyimli ve uzmandırlar ve bu eğitimler sırasında çok sayıda örnek uygulama gösterilmektedir. İlgili firma eğitimlerin kendi çalışma ortamlarında verilmesini istiyorsa, bu olanak da tanınmaktadır.

TS ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi İç Tetkik Eğitimi konusunda daha geniş bilgi alınmak isteniyorsa veya bu eğitimin verilmesi talep ediliyorsa, TURCERT belgelendirme kuruluşunun deneyimli çalışanları hemen yanınızda olacaklardır.