Müşteri şikayetlerini her zaman olumsuz anlamda kabul etmemek gerekir. Birçok kuruluş kurdukları Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi ya da Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi’nden elde ettikleri sonuçlarla kendilerini geliştirme fırsatı bulmuştur. Üstelik birçok yaratıcı fikri bu sistem sayesinde elde etmişlerdir. ISO 10002 standardına göre, bir firmanın ürün veya hizmetleri ile ilgili olarak müşteriler tarafından dile getirilen ve açık veya üstü örtülü bir şekilde bir çözüm veya yanıt beklenen memnuniyetsizlik ifadesine şikayet denmektedir.

Bir firma için yeni müşteriler kazanmak kadar elindeki müşterileri tutması da çok önemlidir. Müşteri kaybeden kuruluşlar piyasaki imajlarından çok şey kaybederler ve bunu onarmak, çok daha fazla bir çaba gerektirir. Bu nedenle, firmalar, mevcut performans düzeylerini yeniden tanımlamak ve rekabet koşullarının ağırlaştığı pazarda, ürün ve hizmet alanındaki yenilikleri kovalamak zorundadır. İyi kurulan ve yönetilen bir Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi, marka değerlerini korumak ve müşterilerin gereksinimlerini yönetmek açısından önemlidir.

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi uygulamasının getirdiği bir dizi avantaj bulunmaktadır. Örneğin, kuruluşun, şikayetleri tutarlı, sistematik ve sorumlu bir şekilde ele alması, şikayet konusunu, müşteriyi ve kuruluşu tatmin edecek şekilde çözme kabiliyetini arttırmaktadır. Süreçler belirlenmiş olduğundan müşteriler kolayca sistemin aşamalarını uygulayabilirler.

Müşteri memnuniyeti ve müşteri şikayetlerini değerlendirme konusu, TURCERT belgelendirme kuruluşunun da önem verdiği bir konudur ve bu konuda belgelendirme çalışmaları yanında danışmanlık ve eğitim hizmetleri de vermektedir. TURCERT belgelendirme kuruluşunun Müşteri Memnuniyeti konusundaki eğitimleri şu başlıklarda toplanabilir:

  • TS ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Temel Eğitimi
  • TS ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi İç Tetkik Eğitimi
  • TS ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Dokümantasyon Eğitimi

Verilen bu eğitimlerden, TS ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Temel Eğitimi, işletmelerinde Müşteri Memnuniyetini arttırmak ve Müşteri Şikayetlerini Değerlendirilmek amacı ile Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi’ni kurmak isteyen firmalara sistemin kurulması ve sürekli yaşatılması için gerekli olan standartların açıklanması amacı ile verilmektedir.

TURCERT belgelendirme kuruluşu tarafından verilen TS ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Temel Eğitimi’nin başlıca konuları şunlardır:

  • TSE belgelendirme prosedürü
  • TS ISO 10002 şartları
  • Terimler ve tarifler, prensipler
  • Şikayetleri ele alma çerçevesi
  • Planlama ve tasarım
  • Şikayetleri ele alma sürecinin çalıştırılması
  • Sürdürme / iyileştirme
  • Örnek çalışmalar

İki günlük bir eğitim olan TS ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Temel Eğitimi’nden beklenen yararın elde edilmesi için bu eğitimlere devam etmek zorunludur. Eğitim sonunda, başarılı görülen katılımcılara başarı sertifikası, diğerlerine ise katılımcı sertifikası düzenlenmektedir.

TURCERT belgelendirme kuruluşunun eğitmenleri bu konuda da deneyimli ve uzmandırlar ve bu eğitimler sırasında çok sayıda örnek uygulama da gösterilmektedir. İlgili firma eğitimlerin kendi çalışma ortamlarında verilmesini istiyorsa, bu da mümkündür.

TS ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Temel Eğitimi konusunda daha geniş bilgi alınmak isteniyorsa veya bu eğitimin verilmesi talep ediliyorsa, TURCERT belgelendirme kuruluşunun deneyimli çalışanları hemen yanınızda olacaklardır.