ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi standardının maddeleri şu şekildedir:

  • Kılavuzluk prensipleri (Genel, Görünürlük, Erişilebilirlik, Cevap verebilirlik, Objektiflik, Ücretler, Gizlilik, Müşteri odaklı yaklaşım, Hesap verebilirlik, Sürekli iyileştirme)
  • Şikayetleri ele alma çerçevesi (Taahhüt, Politika, Sorumluluk ve yetki)
  • Planlama ve tasarım (Genel, Hedefler, Faaliyetler, Kaynaklar)
  • Şikayetleri ele alma prosesinin çalıştırılması (İletişim, Şikayetin alınması, Şikayetin takip edilmesi, Şikayetin alındığının bildirilmesi, Şikayetin ilk değerlendirmesi, Şikayetlerin araştırılması, Şikayetlere cevap verme, Kararın bildirilmesi, Şikayetin kapatılması)
  • Sürdürme veya iyileştirme (Bilginin toplanması, Şikayetlerin analizi ve değerlendirilmesi, Şikayetleri ele alma prosesi ile ilgili memnuniyet, Şikayetleri ele alma prosesinin izlenmesi, Şikayetleri ele alma prosesinin tetkiki, Şikayetleri ele alma prosesini yönetimin gözden geçirmesi, Sürekli iyileştirme)

Görüldüğü gibi, sistemin standartları, müşteri tatminine yöneliktir ve müşteri şikayetleri eğer iyi değerlendirilebilirse firmalara yeni fırsatlar da yaratabilir. Bütün kuruluşların ana varlık nedenleri, ürün ve hizmet sundukları müşterilerdir. Müşteriler memnun oldukları sürece firmalar ayakta kalabilir. Müşterilerini neden kaybettiklerini, hangi müşteriyi kaybettiklerini, ne zaman kaybettiklerini ve ne kadar gelir kayıpları olduğunu bilmeyen firmalar, kaybetmeye mahkumdur.

TURCERT belgelendirme kuruluşu, sürekli iyileştirme eğitimleri konusuna da önem vermektedir ve bu konuda çeşitli eğitim programları sunmaktadır. Bu eğitim programlarından birkaçı şu şekildedir:

  • İstatistiksel Proses Kontrol Eğitimi
  • Toplam Kalite Yönetimi Eğitimi
  • Problem Çözme Teknikleri Eğitimi
  • Müşteri Memnuniyeti Eğitimi

Verilen bu eğitimlerden, Müşteri Memnuniyeti Eğitimi, katılımcıların sektörlerine ve firmalarına yeni bir açıdan bakmaları ve mutlak müşteri memnuniyetini gerçekleştirecek kurumsal davranışlar geliştirmeleri amacı ile verilmektedir. Ayrıca katılımcılara, şikayetleri toplama ve uygun şekilde ele almanın yöntemleri, şikayetleri satışa dönüştürmenin teknikleri, sorunları ertelemeden çözmenin yolları da aktarılmaktadır.

TURCERT belgelendirme kuruluşu tarafından verilen Müşteri Memnuniyeti Eğitimi’nin başlıca konuları şunlardır:

  • Hizmet ağırlıklı bir şirket kültürü oluşturmak
  • Çalışanlara yetki vermek
  • Müşterileri eğitmek
  • Şikayetleri doğru şekilde ele almanın yolları
  • Şikayetleri satışa dönüştürebilmek
  • Müşterilerden geri bildirim almak
  • Müşterilerde bağlılık yaratmak
  • Sorunları geciktirmeden çözmek
  • Müşteri kaybetmenin maliyeti
  • Müşteri memnuniyeti konusunda rakip analizleri
  • Müşteri memnuniyeti konusunda piyasa araştırması
  • İletişimde başarılı olmak için taktikler
  • Mükemmellik hedefi
  • Müşteri memnuniyeti konusunda çalışan memnuniyeti
  • Hizmet kalitesini ve müşteri memnuniyetini yükseltmenin yolları
  • Örnek çalışmalar

İki günlük bir eğitim olan Müşteri Memnuniyeti Eğitimi’nden beklenen yararın elde edilmesi için bu eğitimlere devam etmek zorunludur. Eğitim sonunda, başarılı görülen katılımcılara başarı sertifikası, diğerlerine ise katılımcı sertifikası düzenlenmektedir.

TURCERT belgelendirme kuruluşunun eğitmenleri bu konuda da deneyimli ve uzmandırlar ve bu eğitimler sırasında çok sayıda örnek uygulama da gösterilmektedir. İlgili firma eğitimlerin kendi çalışma ortamlarında verilmesini istiyorsa, bu da mümkündür.

Müşteri Memnuniyeti Eğitimi konusunda daha geniş bilgi alınmak isteniyorsa veya bu eğitimin verilmesi talep ediliyorsa, TURCERT belgelendirme kuruluşunun deneyimli çalışanları hemen yanınızda olacaklardır.