Firmalar birbirlerine üstünlük kurmak yarışında çaba gösterirken, müşteri memnuniyetsizliklerine çözüm üretmek, müşteri şikayetlerine hızlı geri dönüşler sağlayabilmek için ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi’ne büyük önem vermektedirler. Bu şekilde müşterilerinin görüş ve önerilerine önem veren, bu görüş ve önerileri gelecekte bir fırsata dönüştürmeyi hedefleyen firmalar, sistem kurulduktan bir süre sonra, bir belgelendirme kuruluşuna başvurarak ISO 10002 Belgesi almak isterler.

Ancak belgelendirme çalışmalarının başlayabilmesi için, bir süre ISO 10002 standardına uygun faaliyet göstermeleri ve bu sistemin gerekliliklerini yerine getirmiş olmaları gerekmektedir. Burada önemli olan, firmanın Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi’nin temel prensiplerine uygun faaliyet göstermesidir.

Genel kabul gören bu prensipler kısaca şu şekilde açıklanabilir:

  • Şeffaf olmak. Firma, herhangi bir şikayet gelmesi halinde, bu şikayetin kimler tarafından ve nasıl çözüleceğini önceden açıklamış olmalıdır.
  • Erişilebilir olmak. Şikayetlerin çözüm süreçleri kolay anlaşılabilir ve kullanılabilir olmalıdır.
  • Cevap vermek. Şikayetin alındığı bilgisi ve şikayetin çözüm sürecindeki ilerlemeler müşterilere ne kısa sürede bildirilmelidir.
  • Objektif olmak. Şikayetin konusuna ve önem derecesine bakılmadan şikayetlerin çözüm sürecinde herkese adil ve tarafsız davranmalıdır.
  • Ücret almamak. Şikayetlerin çözüm sürecinde müşteriden bir ücret talep edilmemelidir.
  • Gizli olmak. Şikayet edene ait kişisel bilgiler, sadece şikayetleri çözümleme amacı ile kullanılmalıdır.
  • Müşteri odaklı yaklaşmak. Firma çözüm sürecinde müşteri odaklı davranmalı ve geri bildirim yapmalıdır.
  • Hesap vermek. Firma şikayetleri çözme faaliyetleri ve kararları için her zaman hesap verebilmelidir.
  • Sürekli iyileştirmek. Firma şikayetleri çözme süreçlerini ve ürün kalitesini sürekli iyileştirmelidir.

Bu prensiplere uygun faaliyet göstermeyi sürdüren firmalar, herhangi bir belgelendirme kuruluşundan ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Belgesi talep edebilirler. Burada önemli olan nokta hangi belgelendirme kuruluşundan belge talep edileceğine doğru karar vermektir.

Belgelendirme çalışmaları yapacak olan belgelendirme kuruluşlarının, öncelikle yetkisi olması gerekmektedir. Akreditasyon, yetkili bir kuruluşun, belli işleri yapan bir kuruluşun yeterliliğine onay vermesi işlemidir. Ulusal ve uluslararası akreditasyon kuruluşları, belgelendirme işlemlerini yapan kuruluşlara bu işi yapma yetkisini vermesi, o belgelendirme kuruluşunu akredite etmesi anlamına gelmektedir. Belgelendirme kuruluşu bu yetkiyi alarak uygunluk değerlendirmesi ve denetim çalışmalarını yaparlar ve uygun bulurlarsa aldıkları yetkiye istinaden belge düzenlerler.

Bu yüzden ISO 10002 belgesi veya diğer yönetim sistemleri belgelerinden biri talep edilecekse, mutlaka akredite olmuş bir belgelendirme kuruluşuna başvurmak gerekmektedir.

TÜRCERT belgelendirme kuruluşu da uygunluk değerlendirme çalışmaları yapan bir kuruluştur ve bu konuda ilgili akreditasyon kuruluşlarından aldığı yetkiye dayanarak bu faaliyetlerini sürdürmektedir. ISO 10002 Belgesi’nin ne olduğu ve bu belgenin hangi kuruluştan alınacağı konularında daha geniş bilgi almak istenirse ya da ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Belgesi alınacaksa, en doğru adres TÜRCERT belgelendirme kuruluşudur. TÜRCERT, deneyimli yönetici ve çalışanları ile her türlü desteği vermeye hazırdır.