Bir kuruluşun günlük kararlarını olsun, stratejik kararlarını olsun yönlendiren temel unsur müşterilerin tercihleridir. Kuruluşun yönetim fonksiyonlarını ve organizasyonunu müşteri öncelikleri belirlemektedir. Bu yüzden müşteri memnuniyeti önemlidir. Müşteri memnuniyeti, müşteri bağlılığı yaratacaktır. Bu bağlılığın sağlanması, sürdürülmesi ve giderek sağlamlaştırılması gerekmektedir. Bir kuruluşun sahip olduğu sadık müşteri portföyü, çok önemli bir rekabet üstünlüğü unsuru olarak kabul edilmektedir.
Müşteri mutsuzluğu, hiçbir firmanın istemediği, bulaşıcı bir kavramdır. Çünkü mutsuz müşteri, bu durumunu beklenmedik sayıda kişiye aktarmaktadır. Bu yayılma, müşterinin duyduğu mutluluğu aktarmasının yüzlerce katına ulaşabilir.
Eğer bir kuruluş, elde ettiği rekabet üstünlüğü becerisini sürdüremiyorsa, çok kısa süre içinde yok olabilir. Kalıcı rekabet üstünlüğü sağlamak kolay değildir ve ustalık gerektirir. Hedeflenen müşteri beklentilerini aşan bir ürün veya hizmet sunabilmektedir. Bunu sağlamanın ön koşulu, sıradışı, yaratıcı ve yenilikçi düşünce yapısına sahip olmaktır.
İşte bu noktada kritik başarı faktörü, müşteri ilişkileri olmaktadır. Müşteri ilişkileri konusu oldukça kırılgan bir konudur. Ürün tasarımından satış sonrasına kadar bir dizi süreci kapsar. Pazarlama iletişiminin önemli bir bölümü, sağlam kurulmuş ve sürdürülebilir müşteri ilişkileri yönetimine bağlıdır. Ancak müşteri ilişkileri, sadece pazarlama ve satış ile sınırlı değildir. Satış sonrası hizmetlerde de önemli bir rol üstlenmektedir. Ayrıca müşteri ilişkileri yönetimi, sadece mevcut müşteri portföyü ile de sınırlı değildir. Yeni kazanılacak potasniyel müşterileri de içine alan çok geniş bir yönetim kavramıdır.
Genelde Müşteri İlişkileri Yönetimi, bilişim teknolojisi uygulamalarından ibaret görülür. Ancak konuyu sadece bilgi teknolojileri ile sınırlı tutmak yanlıştır. Bunun yanında müşteri ilişkileri kampanyalarla yürütülen bir etkinlik olarak da görülmektedir ama bu da doğru bir yaklaşım değildir.
Müşteri İlişkileri Yönetimi, çok genel düşünülmesi ve tasarlanması gereken bir yönetim sistemidir. Bu konuda ilk çalışmalar 1990’lı yılların başlarında başlatılmıştır. ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi standardı ise 2004 yılında yayınlanmıştır. Bu standart, müşteri bağlılığı yaratmak için ne yapılması gerektiğini tanımlamaktadır. Müşteri memnuniyetini kontrol etmek kolay değildir. Çünkü müşteri beklentileri kişiden kişiye değişen bir kavramdır.
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi sayesinde, kuruluşlar müşteri şikayetlerini, sistematik ve tutarlı bir şekilde çözümlemiş olmaktadır. Bu arada müşteri şikayetleri analiz edilerek, şikayetlerin yoğunlaştığı konularda düzeltici ve önleyici çalışmalar yapma fırsatı elde edilmektedir. Bu da kuruluşun verimliliğini yükseltmektedir.
TÜRCERT belgelendirme kuruluşu da uygunluk değerlendirme çalışmaları yapan bir kuruluştur ve bu konuda ilgili akreditasyon kuruluşlarından aldığı yetkiye dayanarak bu faaliyetlerini sürdürmektedir. ISO 10002 Belgesi’nin ne olduğu ve bu belgenin ne işe yaradığı konularında daha geniş bilgi almak istenirse ya da ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Belgesi alınacaksa, en doğru adres TÜRCERT belgelendirme kuruluşudur. TÜRCERT, deneyimli yönetici ve çalışanları ile her türlü desteği vermeye hazırdır.